⚠️TERRIBLE NUEVA LEY de PEDRO SÁNCHEZ HOY en el BOE⚠️.

 

 

El 27 de diciembre, cuando buena parte del país estaba todavía inmersa en el paréntesis navideño, con la atención puesta en las reuniones familiares, las vacaciones escolares y la resaca emocional de la Nochebuena, el Boletín Oficial del Estado publicó una norma que pasó prácticamente desapercibida para la mayoría de la ciudadanía.

 

 

No hubo comparecencias solemnes, ni anuncios previos, ni debates públicos amplios.

 

Sin embargo, el contenido de esa ley toca un nervio sensible de la vida cotidiana de millones de personas: la forma en la que las empresas nos atienden cuando tenemos un problema, una queja o una reclamación.

 

 

La sensación de sorpresa no fue menor por el contexto. Un sábado, en plenas fiestas, a las puertas del Día de los Inocentes, el BOE recogía una ley que regula los servicios de atención a la clientela y que afecta de manera directa a sectores esenciales como la banca, las compañías eléctricas, el gas, el agua, las telecomunicaciones, el transporte o los servicios postales.

 

 

 

Es decir, a prácticamente todos los ámbitos con los que cualquier ciudadano interactúa de forma habitual.

 

 

Para muchos, no fue solo una cuestión de contenido, sino también de forma: la impresión de que decisiones relevantes se toman cuando la sociedad está distraída.

 

 

La norma establece, en términos generales, los llamados “niveles mínimos de calidad” en la atención al cliente.

 

 

Sobre el papel, el objetivo parece razonable: garantizar que las personas consumidoras puedan presentar consultas, reclamaciones, incidencias o quejas y que exista un sistema que evalúe la satisfacción con el servicio recibido.

 

 

El lenguaje utilizado es el habitual de este tipo de textos legales, cargado de referencias a “personas consumidoras o usuarias”, a la protección de derechos y a la mejora de la calidad de los servicios.

 

 

Sin embargo, cuando se desciende al detalle, es donde se concentra la controversia.

 

Uno de los aspectos que más debate ha generado es la regulación del uso de contestadores automáticos, sistemas de respuesta interactiva, bots conversacionales y herramientas de inteligencia artificial en la atención al cliente.

 

 

La ley no prohíbe estos mecanismos. Al contrario, los normaliza como parte del sistema, siempre que no sean el “medio exclusivo” de atención.

 

 

Esa matización, aparentemente técnica, es la que ha encendido las alarmas entre juristas, asociaciones de consumidores y ciudadanos acostumbrados a una experiencia frustrante cada vez que intentan resolver un problema por teléfono.

 

 

La práctica cotidiana es conocida por casi todos: llamadas interminables, menús automáticos que se repiten en bucle, opciones que no encajan con el problema real, derivaciones constantes y la sensación de estar hablando con una máquina diseñada más para disuadir que para ayudar

 

 

. La ley, tal y como está redactada, exige que exista la posibilidad de acceder en algún momento a una “atención personalizada”, entendida como la ofrecida por una persona física.

 

 

Pero no fija con claridad plazos efectivos ni establece sanciones contundentes cuando esa atención humana nunca llega a materializarse.

 

 

Ahí es donde surge la crítica principal. Para muchos expertos en derechos del consumidor, una norma que pretende mejorar la atención a la clientela debería haber sido mucho más clara y exigente con la obligación de atención humana directa, especialmente en sectores esenciales.

 

 

En lugar de ello, la ley deja un amplio margen de interpretación a las empresas, que pueden cumplir formalmente con la norma manteniendo un sistema mayoritariamente automatizado y relegando la atención personal a un plano casi simbólico.

 

 

Otro de los puntos polémicos es el sistema de evaluación de la satisfacción de la clientela.

 

La ley obliga a las empresas a implantar mecanismos para que los usuarios valoren el trato recibido, incluso cuando ese trato ha sido dispensado por un bot o un sistema automatizado.

 

 

En la práctica, esto se traduce en las conocidas encuestas al final de una llamada o de una interacción digital, donde se pide puntuar del uno al diez un servicio que, en muchos casos, no ha resuelto absolutamente nada.

 

 

Para los críticos, se trata de una forma de trasladar al consumidor la sensación de participación sin que exista un impacto real sobre la conducta de la empresa.

 

 

 

Las sanciones previstas tampoco parecen, a juicio de muchos analistas, lo suficientemente disuasorias.

 

 

Aunque la ley contempla infracciones y multas, estas no se vinculan de manera directa y clara al uso abusivo de sistemas automatizados que impidan una atención efectiva.

 

El resultado es una norma que, lejos de corregir un problema ampliamente denunciado por la ciudadanía, corre el riesgo de consolidarlo bajo un paraguas legal.

 

 

Desde asociaciones de consumidores se ha recordado que la atención al cliente no es un lujo ni un extra, sino una parte esencial del contrato entre empresa y usuario.

 

 

Cuando alguien paga una factura de electricidad, contrata un seguro o abre una cuenta bancaria, no solo adquiere un servicio, sino también el derecho a ser atendido de forma eficaz cuando surgen incidencias.

 

 

La automatización puede ser una herramienta útil para agilizar procesos simples, pero se convierte en un obstáculo cuando sustituye por completo al trato humano en situaciones complejas.

 

 

El debate, además, va más allá de la tecnología. Tiene que ver con el modelo de relación entre grandes empresas y ciudadanía, y con el papel del Estado como garante de los derechos de los consumidores.

 

 

Para muchos críticos, esta ley refleja una tendencia preocupante: la de legislar de forma complaciente con los intereses corporativos, priorizando la reducción de costes empresariales sobre la experiencia real de los usuarios.

 

 

No faltan quienes señalan también el contraste entre el discurso político y la realidad normativa.

 

 

Durante años, los distintos gobiernos han insistido en la defensa del consumidor, en la necesidad de proteger a la ciudadanía frente a abusos y en la importancia de los servicios públicos y regulados.

 

Sin embargo, normas como esta generan la percepción de que, en la práctica, se avanza en sentido contrario, dejando al ciudadano más solo frente a grandes estructuras empresariales cada vez más automatizadas y menos accesibles.

 

 

La reacción ciudadana, aunque inicialmente limitada por la falta de difusión de la norma, ha ido creciendo a medida que se han conocido sus detalles.

 

En redes sociales, foros y espacios de opinión se repite una idea común: la frustración acumulada durante años con los servicios de atención al cliente no solo no se soluciona, sino que se institucionaliza.

 

Para muchas personas mayores, para quienes no dominan la tecnología o para quienes simplemente necesitan explicar un problema complejo, la dependencia de bots y contestadores supone una barrera real al ejercicio de sus derechos.

 

 

También se ha abierto un debate generacional. Mientras algunos defienden la digitalización como un paso inevitable hacia la modernización, otros recuerdan que la tecnología debería estar al servicio de las personas, y no al revés.

 

 

La modernidad no puede medirse únicamente en términos de automatización, sino también en la capacidad de un sistema para escuchar, comprender y resolver problemas reales.

 

El hecho de que la ley se publicara en una fecha tan simbólica no ha pasado desapercibido.

 

Para muchos, refuerza la sensación de opacidad y de desconexión entre las instituciones y la vida cotidiana de la ciudadanía.

 

La publicación en el BOE es, por supuesto, un acto formal y legal, pero la ausencia de un debate público amplio previo deja un poso de desconfianza difícil de ignorar.

 

 

En última instancia, la controversia en torno a esta ley pone sobre la mesa una pregunta fundamental: ¿qué tipo de relación queremos tener como sociedad con las empresas que gestionan servicios esenciales? ¿Una relación mediada casi exclusivamente por máquinas y algoritmos, o una en la que el factor humano siga siendo central cuando surgen problemas? La respuesta no es solo técnica ni jurídica, sino profundamente política y social.

 

 

Lo que está claro es que esta norma no es un asunto menor ni anecdótico. Afecta a la vida diaria de millones de personas y define, en buena medida, cómo se entiende hoy la protección del consumidor en España.

 

 

El tiempo dirá si la ley se corrige, se desarrolla de forma más garantista o si, por el contrario, consolida un modelo de atención que muchos consideran ya agotado.

 

 

Mientras tanto, la indignación y el debate siguen creciendo, alimentados por una experiencia compartida que casi todos reconocen: la de sentirse desatendidos cuando más se necesita una respuesta humana.